KAEBUSTE ESITAMISE JA
MENETLEMISE KORD

KINNITATUD 10.07.2013

direktori käskkirjaga nr 6

SIIMUSTI LASTEKODU METSATAREKE KAEBUSTE ESITAMISE JA MENETLEMISE KORD

I Üldosa

Kaebustega tegelemise süsteemi abil aidatakse kaasa kliendi rahulolu suurendamisele. Süsteem annab kliendile võimaluse teha teadlikke valikuid oma vajaduste rahuldamiseks. Kaebus on rahulolematuse väljendus, mis on seotud talle osutatud teenusega ja otsusega, mis rahuldaks kliendi vajadusi.

Kaebuste käsitlemise protsessi kaudu saadav info võib viia teenuse pakkumise ja asutuse maine parendamiseni. Protsess peegeldab nii teenuse saaja kui teenuse osutaja vajadusi, mis kokkuvõttes võib suurendada kliendi rahulolu. Kaebuste likvideerimine parendab pidevalt kogu organisatsiooni tööd ergutades töötajaid parendama oma oskusi töös klientidega.

Kaebustega tegelemise süsteemis on dokumenteeritud teenuse saajatelt, teenuse hankijatelt ja teistelt huvigruppidelt saadud tagasiside asutuse tegevuse kohta. Tagasisidet, sh kaebuseid on võimalik esitada kirjalikus vormis, esitades need kas kodulehel vastaval lingil, asutuse üldmeilile metsatareke@metsatareke.edu.ee, töökeskkonna volinikule, direktorile isiklikult või lukustatud postkasti, mis asub asutuse direktori kabineti ukse kõrval ja mida tühjendatakse kord nädalas. Kaebust menetletakse ühe kuu jooksul.

Kaebuse tulemusest antakse kaebuse esitajale kirjalikult teada 5 tööpäeva jooksul peale menetluse tähtaja möödumist.

Asutuse direktor esitab üks kord aastas aruande esitatud kaebuste ja nende lahenduste kohta hoolekogule.

Asutusele esitatud kaebused, lahendused ja aastakokkuvõtted säilitatakse kaustas numbriga 1.2-11 Kaebuste menetlemine.

Kaebuse esitajat puudutav informatsioon ei kuulu avaldamisele, välja arvatud juhul kui kaebuse esitaja on sellise avaldamisega nõus.

 

II Kaebuste esitamine ja lahendamine

 

Teenuse saaja ja huvigruppide poolt kaebuste esitamine ja lahendamine

1. Kaebust on õigus esitada täisealisel kliendil, alaealise puhul tema eestkostjal.
2. Kaebus esitatakse kirjalikult, kuhu on märgitud järgmised andmed:
2.1 kaebuse esitaja andmed – nimi, alaealise puhul ka esindaja nimi, aadress, telefoninumber, e-post
2.2 kaebuse sisu
2.3 kuupäev, allkiri
2.4 lisatud dokumentide loetelu
2.5 kaebuse vastuse saatmise koht –meiliaadress, telefon, postiaadress. Kui kaebusele ei oodata lahendust, siis see märkida taotluses.
3. Kaebuseid menetleb asutuse hoolekogu.

Personali poolt kaebuste esitamine ja lahendamine

1. Kaebust on õigus esitada igal töötajal.
2. Kaebus esitatakse kirjalikult, kuhu on märgitud järgmised andmed:
2.1 kaebuse esitaja andmed – nimi, aadress, telefoninumber, e-post
2.2 kaebuse sisu
2.3 kuupäev, allkiri
2.4 lisatud dokumentide loetelu
2.5 kaebuse vastuse saatmise koht –meiliaadress, telefon, postiaadress. Kui kaebusele ei oodata lahendust, siis see märkida taotluses.
3. Kaebuseid menetleb asutuse direktor.
4. Kaebused asutuse direktori kohta esitatakse töökeskkonna volinikule.

Kaebuse menetlemine:

1. Kaebuse esitajale saadetakse kinnitus kaebuse kättesaamise kohta, kui kaebust ei ole esitatud isiklikult asutuse direktorile või hoolekogule. Kinnitus saadetakse elektronposti, posti või telefoni teel vastavalt taotluses toodud kontaktidele.
2. Hinnatakse kaebuse paikapidavust, tõsidust, ohtlikkust, vajadust, esinemissagedust. Tehakse otsus menetlemise kohta.
3. Kaebuse esitajale antakse teada menetluse alustamisest. Vajadusel nõutakse kaebuse sisu täpsustamist.
4. Kaebus lahendatakse nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte kauem kui üks kuu.
5. Kaebusele vastatakse kirjalikult.
6. Kui kaebuse esitaja on tulemusega rahul, loetakse menetlus lõppenuks.
7. Kui kaebuse esitaja ei ole tulemusega rahul, selgitab kaebuse menetleja oma otsust. Vajadusel pakub muid alternatiivseid lahendusi või mõistliku abi võimalusi. Kui kaebuse esitaja ei jää tulemusega siiski rahule, võib ta esitada avalduse hoolekogule või Jõgeva Vallavalitsusele kui allasutuse omanikule.